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Übersicht > Internet > Provider > Arcor-Mannesmann

    >> Vor- und Nachteile / Bewertung
Vorteile:
keine

Nachteile:
inkompetenter Verein, unseriös




Grottenschlechter Service und ellenlange Wartezeiten
Bericht wurde 3617 mal gelesen Produktbewertung:  k/a
Bericht wurde 1 mal kommentiert Berichtbewertung: 

Meine Eltern haben sich, da T-DSL in ihrer Straße nicht verfügbar war vor ca. 3 Jahren für Arcor-DSL entschieden. So weit so gut - das DSL wurde prompt eingerichtet, falls man mal ein Problem hatte, waren die Hotlines rund um die Uhr erreichbar. Das war aber auch wie gesagt vor ca. 3 Jahren. Leider hat sich mittlerweile einiges bei Arcor zum Negativen verändert, was das folgende Erlebnis denke ich recht gut schildert. Am 22. vorletzten Jahres morgens, also 2 Tage vor Heiligabend ging bei meinen Eltern plötzlich das Telefon nicht mehr, obwohl nichts an der Telefonanlage verändert wurde, also quasi von heute auf morgen. Es kam bei Anruf die Meldung, dass die Nummer nicht erreichbar sei. Davon ausgehend, dass es sich um eine Störung handelt, riefen wir am selben Tag nachmittags bei Arcor an. Nach einer Wartezeit, die schier unendlich schien, erreichten wir schließlich jemanden. Uns wurde mitgeteilt, dass es mit einem nahegelegenen Verteilerkasten Probleme gebe, sämtliche Telefone in der Umgebung seien ausgefallen, man sei aber bereits am beheben. Also übten wir uns in Geduld. Am 23. abends ging aber das Telefon immer noch nicht - also riefen wir wieder bei Arcor an - wieder erschien die Wartezeit unendlich, wir riefen zu Dritt (!) von unseren Handys aus die Störungsstellen-Hotline an und mussten dennoch ca. eine Dreiviertelstunde warten, bis einer von uns schließlich durchkam. Da hieß es nun die Störung werde behoben, ab ca. 3 Uhr nachts funktioniere das Telefon wieder. Am 24. jedoch ging immer noch nichts - Pustekuchen. Da wir an Weihnachten immer 2 Tage in München bei Verwandten verbringen, hofften wir insgeheim, dass zumindest nach unserer Rückkehr das Telefon wieder funktioniere. Leider war dem nicht so - mittlerweile erbost nahm mein Bruder die Sache in die Hand - und erreichte wiederum nach einer langen Wartezeit und wunden Ohren von dem unerträglichen Gedudel eine Mitarbeiterin. Er war mittlerweile verständlicherweise auf 180 und teilte dieser mit, sie solle endlich das Backoffice benachrichtigen und die Störung solle behoben werden. Da mein Bruder den Arcor-Mitarbeitern mittlerweile nicht mehr traute, entschloss er sich, selbst eine Art Troubleshooting durchzuführen, und nahm einige Test an der Telefonanlage durch. Er klemmte als Test den DSL-Splitter ab und siehe da, das Internet funktionierte natürlich nicht, aber das Telefon ging dafür wieder. Es lag also gar nicht an einer Störung, wie die Arcor-Mitarbeiter es jedoch selbst bestätigt hatten, sondern an dem Splitter. So weit, so gut. Eine Erkenntnis reicher rief mein Bruder wiederum bei der Hotline an - Wartezeiten wie gehabt. Ein Mitarbeiter meldete sich und teilte meinem Bruder mit, dass er keine Störung in seinem PC finde, es hätte bisher keiner die Störung vermerkt. Das war der Gipfel: Nach tagelangen Anrufen hatte Arcor keine Störung aufgenommen, obwohl eindringlich darum gebeten wurde, die Störung aufzunehmen und dies auch telefonisch versichert wurde. Der Mitarbeiter beteuerte, dies sofort zu tun und gab meinem Bruder sogleich eine Störungsnummer. Außerdem teilte mein Bruder ihm nun mit, dass die Störung nicht durch einen Verteilerkasten wie von Arcor angenommen sondern durch den defekten Splitter. Er bat umgehend um ein Ersatzgerät, das er dann selbst anschließen würde. Doch Arcor weigerte sich - da müsse schon erst ein Techniker persönlich vorbeisehen und sich überzeugen, ob der Splitter defekt sei. Wann der Techniker käme, könne man aber nicht explizit sagen, da müsse er sich schon gedulden.Als ob es nicht schon ärgerlich genug ist, tagelang auf das Telefon und dann auf das Internet zu verzichten kommt hinzu, dass mein Bruder eine DSL-Flat hat und diese nicht nutzen kann. Eine Kompensation für die Kosten der Flat hatte ihm bisher noch keiner angeboten. Das Problem dauert übrigens bis jetzt an, und heute ist immerhin der 6. Januar - also sind mittlerweile 2 Wochen ins Land gezogen. Anschließend mein zusammenfassendes Fazit über den Service bei Arcor.


Erreichbarkeit:
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Schlecht, mittlerweile sogar noch schlechter als bei der Hotline der Telekom. 45-bis 60-minütiges Warten bis man einen Mitarbeiter an der Strippe hat sind an der Tagesordnung.

Kostenfaktor:
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Es handelt sich um eine 0800-er Nummer, die kostenlos ist. Allerdings sind die Wartezeiten eine dermaßene Zumutung, dass es mir persönlich lieber wäre, man hätte eine 0180-er Nummer mit normalen Wartezeiten.

Kompetenz:
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Lässt leider zu wünschen übrig. Ist es so schwierig, eine Störung in den Computer einzugeben? Warum schickt keiner einen Techniker? Zumindest nach Weihnachten wäre dies möglich gewesen. Warum werden Versprechen gemacht (geht um 3 Uhr nachts wieder), die dann nicht im Geringsten eingehalten werden? Warum erhält der Kunde Fehlinformationen (defekter Verteilerkasten)? Und noch eine Frage: Warum kann der Splitter nicht einfach ersetzt werden, indem man einen neuen schickt? Nachdem der Kunde bereits 2 Wochen auf das Internet verzichten musste, glaubt man ihm nicht einmal, dass der Splitter defekt ist.


Fazit:
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Der Preis für Arcor-DSL und ISDN liegt zwar geringfügig unter dem der Telekom, aber angesichts des mittlerweile fast lausigeren Service als des der Telekom (und das will etwas heißen), bleibt die Frage, ob es Sinn macht, zu Arcor zu wechseln. Wenn man natürlich wie meine Eltern keine andere Alternative hat, ist das eine andere Geschichte. Ich wollte anfangs zu Arcor wechseln, aber angesichts des Hotline-Horrorszenarios, werde ich wohl zumindest in nächster Zeit der Telekom treu bleiben. Hoffentlich kriegt Arcor seine Probleme bald in den Griff, denn was momentan abläuft ist nicht tragbar.

Update (Februar 2004):
::::::::::
Als ob das alles nicht genug ist, was vor ca. 1 1/2 Jahren geschah (an der Erreichbarkeit der Hotline hat sich nicht viel geändert, auch an der Kompetenz nicht), wurden wir von Arcor auch noch gelinkt. Ab Herbst 2003 funktionierte nämlich das DSL auf einmal nicht mehr. Die Bandbreite reiche doch nicht aus, es hätten sich zu viele Leute angemeldet, wurde uns von Arcor mitgeteilt. Also wanderte meine Family wieder zu ISDN. Und dann kam der dicke Hund: Es gibt bei Arcor 2 verschiedene Einwahlnummern, eine für die Flat und eine für Call by Call. Keiner wies meine Family darauf hin. Und so surfte mein Bruder ohne es zu wissen Call by Call stundenlang im Web. Das Ergebnis: 500 Euro Rechnung. Und das alles trotz neuer Benutzerdaten, die auch richtig eingegeben wurden. Arcor stellte sich quer, und nun muss meiner armer Bruder 500 Euro berappen. Ein Saftladen!




Geschrieben am: 02. Feb 2004, 21:39   von: Miss_Nettie



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